Introduction à ITIL
- Le point de vue des utilisateurs / clients
- Qu’est-ce que la production informatique ?
- L’approche processus
- Les Facteurs Clés de Succès
- Historique et acteurs de l’ITSM
- La notion de service et de gestion de service
- Les 4 concepts de base
- ITIL en synthèse (vision globale)
Niveau domaines
- Place dans le cycle de vie des services
- La stratégie des services
- La conception des services
- La transition des services
- L’exploitation des services
- L’amélioration continue des services
La stratégie des services
- Les processus de stratégie des services
- Définir le marché
- Développer les offres
- Développer les actifs stratégiques
- Préparer pour l’action
- Les processus de l’économie des services
- Gestion financière
- Gestion du portefeuille des services
- Gestion de la demande
La conception des services
- Gestion du catalogue des services
- Gestion de la capacité
- Gestion de la disponibilité
- Gestion de la continuité des services
- Gestion de la sécurité de l’information
- Gestion des fournisseurs
- Gestion des niveaux de services
La transition des services
- Planification et support à la transition
- Gestion des changements
- Gestion des actifs de services et des configurations
- Gestion des mises en production et des déploiements
- Validation et tests de services
- Evaluation
- Gestion des connaissances
Les opérations des services
- Processus d’exploitation des services
- Gestion des évènements
- Gestion des incidents
- Exécution des requêtes
- Gestion des problèmes
- Gestion des accès
- Fonctions d’exploitation des services
- Le Service Desk
- Gestion des opérations informatiques
L’amélioration continue
- Processus d’amélioration en 7 étapes
- Reporting des services
- Mesure des services
