L’expérience en tant que réaction humaine
- Découvrir comment l’expérience naît de l’anticipation, de la perception et de l’évaluation, façonnant au fil du temps l’engagement, la confiance et la co-création de valeur.
L’expérience numérique et sa valeur
- Acquérir une compréhension claire de l’expérience numérique en tant que sentiments, pensées et réactions corporelles face aux interactions avec les produits et services numériques, et découvrez pourquoi elle est essentielle pour la valeur et la confiance.
Perspectives des parties prenantes
- Explorer les rôles, les besoins et les tensions des utilisateurs, des clients, des sponsors consommateurs et des fournisseurs, et comment ceux-ci façonnent l’expérience au cours de parcours réels.
L’expérience dans le cycle de vie
- Découvrir comment les parcours de service, les moments d’expérience et les interactions fonctionnelles et relationnelles émergent à travers les étapes du cycle de vie.
Facteurs déterminants de l’expérience
- Comprendre comment l’expérience se façonne à travers les quatre dimensions ITIL de la gestion des produits et des services (organisations et personnes, information et technologie, partenaires et fournisseurs, et flux de valeur et processus) et comment chaque dimension contribue à améliorer l’expérience
Capture de l’expérience
- Étudier la capture de l’expérience, les domaines d’expérience et les raisons pour lesquelles les indicateurs ne sont que des hypothèses qui ne reflètent qu’une partie de l’expérience humaine
Fiabilité et cohérence
- Acquérir une compréhension approfondie de l’amélioration continue de l’expérience à l’aide de l’approche « observer-interpréter-émettre des hypothèses-expérimenter » dans le cadre du modèle d’amélioration continue ITIL.
IA et expérience
- Explorer comment l’IA influence la confiance, la perception et l’expérience, et comment la gouvernance de l’IA et l’éthique numérique garantissent une utilisation responsable et transparente.
