Introduction à l’ITSM
- Les éléments moteurs aujourd’hui
- Les programmes de transformation majeurs
- ITIL 4
Principes-clés de la gestion des services
- Chaîne de valeur fournisseur / consommateur
- Parties prenantes dans la co-création de valeur
- Relations de service
- Valeur : résultats, coûts et risques, utilité et garantie
La gestion des services dans son ensemble
- Les quatre dimensions des produits & services
- Le système de valeur des services (SVS)
Principes directeurs
- Privilégier la valeur
- Commencer là où vous êtes
- Avancer par itérations avec des retours
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Penser et travailler de façon holistique
- Opter pour la simplicité et rester pratique
- Optimiser et automatiser
- Interaction des principes
Chaîne de valeur des services
- Les 6 activités de la chaîne de valeur : planifier, améliorer, impliquer, conception & transition, obtenir/construire, fournir & soutenir
- Lien avec les pratiques
- Lien avec les flux de valeur
- L’ITSM dans le monde moderne : ITSM agile.
Pratiques de gestion générale
- Amélioration continue
- Gestion de la sécurité de l’information
- Gestion des relations
- Gestion des fournisseurs
Pratiques de gestion des services
- Gestion des niveaux de service
- Habilitation des changements
- Gestion des mises en production
- Gestion des actifs informatiques
- Gestion de la configuration des services
- Surveillance et gestion des événements
- Centre de services – Gestion des incidents
- Gestion des demandes de service
- Gestion des problèmes
Pratiques de gestion des technologies
- Gestion des déploiements.
Examen ITIL® Fondamentaux
- Examen passé à la fin de la formation.
