Quelques rappels ITIL® sur le catalogue de services
- Adopter une culture services
- Stratégie, tactique et opérationnel
- Tactique : la vue services
- Caractéristiques des services business
- Les 4 activités du processus : mise à jour du catalogue de services, contrôle qualité, accès au catalogue et promotion, support des autres processus ITIL.
Structurer les services business pour les clients et les utilisateurs
- La co-création de valeur au client : le facteur structurant
- Les enjeux de marketing et de communication du catalogue des services business
- Catégoriser les services d’affaires
- Liens entre actifs client et services business
- Micro-services DevOps et catalogue de services ITIL Lier les services business aux clients
- Exemple du détail d’un service business – Exercices pratiques.
Structurer les services techniques pour les clients internes à l’informatique
- Structurer les échanges entre parties d’un fournisseur de services
- Enjeux de communication du catalogue des services techniques dans l’organisation du fournisseur de services
- Choix de simplification de la structure des services techniques
- Dépendances entre services business et services techniques
- Caractéristiques comparées des services business et techniques
- Les services techniques orientés technologie
- Micro-services de la Toolchain DevOps et catalogue de services ITIL
- Services techniques et composants techniques – Exercices pratiques.
Elaborer les actions de service (modèles de demande de service)
- Services et actions de service
- Détail d’une demande de service
- Formaliser une action de service
- Cadencer la formalisation des actions (utilisation du lean)
- Exercices pratiques